Una abuelita entra en una tienda y se dirige a un dependiente, un chaval joven, que tiene una pinta muy amable, y le dice: “Oiga joven, estoy buscando una cámara para hacer fotos de mis nietos. ¿Tienen alguna que haga fotos bonitas?”.
El joven, un entusiasta de los aparatos de última generación, le responde: “Por supuesto. Mire, tenemos esta cámara que acaba de salir que tiene 12 megapíxeles, óptica fija y un firmware que se actualiza automáticamente por 5G, encendido y apagado automáticos, con servomecanismo de gestión de la batería y está muy, muy bien de precio”.
La señora se le queda mirando y con cara de "circunstancias" le contesta: “Ya, pero es que me ha dicho una amiga que a ella no le hace falta llevar la cámara para que revelen las fotos. ¿Ésta es así? ¿Y cómo se pueden ver en papel las fotos?”.
“Claro, contesta el joven entusiasta, la cámara tiene conexión wi-fi, blue-tooth y fire-wire pero si no, siempre puede usar el cable USB. Para imprimir, puede enviar la foto por internet o imprimirla incluso por infrarrojos”.
“Es lo mejor que puede llevarse”, sentencia.
La abuelita le da las gracias y se marcha cariacontecida pensando, “si yo lo único que quiero es hacer fotos de mis nietos”.
¡Oportunidad perdida!
¿Qué ha ocurrido? Un comercial entusiasmado con su producto que no escucha a su cliente.
Esta señora básicamente quiere poder apretar un botón y que las fotos de sus nietos que aparezcan inmediatamente en la cámara.
Y si quiere tenerlas en papel, no quiere tener que aprenderse 13 conjuntos de siglas diferentes.
Lo quiere sencillo.
Escuchar - de verdad - al cliente es clave
Un cliente que entra decidido a comprar y se marcha defraudado - aunque tienes el producto que necesita.
¿Hay algo peor que esto para un negocio?
¿Cómo se puede evitar esta situación?
Escuchando al cliente. Sabiendo qué es lo que quiere de verdad.
¿Por qué quiere una cámara esta persona? ¿Qué le aporta la cámara a esta señora, exactamente?
Aunque este ejemplo está más orientado a una venta directa, lo que subyace es el mismo concepto que hemos de aplicar en el marketing: es el cliente quien manda. Y los clientes no siempre (en realidad, casi nunca) compran el producto por tener el producto, sino por lo que supone para ellos.
¿Qué le aporta a tus clientes, exactamente, tu servicio?
¿Lo sabes?
Entender el valor que aportamos a nuestro cliente.
Lo que aportas a tu cliente NO es qué producto o servicio vendes.
Lo que aportas a tu cliente es esto:
en qué sentido tu cliente estará mejor cuando haya finalizado la transacción.
O cuando haya adquirido el producto o hayas prestado el servicio.
Por ejemplo, el valor que aporta un contable NO es que hace la contabilidad, sino que proporciona, por ejemplo:
- Tranquilidad: libera al empresario de tener que dedicar mucho tiempo a aprenderse leyes complejas que cambian constantemente y que suponen un conocimiento específico que no tiene (ni tiene tiempo para adquirirlo);
- Seguridad: pues hace las cosas de acuerdo con la legislación vigente (se supone) y se cerciora de estar cumpliendo todos los requisitos fiscales, contables y laborales – dependiendo del alcance de la prestación;
- Ahorro: pues está siempre a la búsqueda de la mejor manera de desgravar o los mejores contratos, o las subvenciones.
También podría aportar el intangible de ofrecer comparativas analíticas para facilitar la toma de decisiones.
- Confianza: si ofrece una garantía de que le acompañará ante posibles revisiones por parte de Hacienda. Confianza, tranquilidad, seguridad, ahorro…, esto es lo que en realidad compra, y recibe, tu cliente.
Aprender de los maestros
Podemos aprender de los que más sabe de esto: las marcas de perfume.
¿Qué venden Channel, L'Oreal o Calvin Klein? ¿Boss o Christian Dior?
¿En algún momento crees que te van a explicar la composición del perfume?
¿El porcentaje de alcohol y el de extractos naturales y artificiales?
¿La cantidad de agua, comparada con la de sedimentos de madera y los residuos de pétalos?
Por supuesto que no.
Venden una mujer estupendísima, entrando en un baño de oro líquido, con pétalos flotando a su alrededor.
Venden lo que sus clientes quieren pensar de sí mismas. Cómo quieren verse.
Venden emociones y necesidades emocionales
¿Y esto funciona?
El valor estimado del mercado mundial de perfumes en 2010 era 24 mil millones de dólares, en el 2019 de 31,4 mil millones de dólares y se espera un crecimiento continuado hasta el 2025 de casi el 4% anual.
Construir un Discurso Comercial sólido
Si sólo nos centramos en nuestro producto; si no explicitamos el valor que aportamos a nuestros clientes; si no mencionamos las necesidades que buscan satisfacer, en el mejor de los casos a duras penas alcanzaremos nuestros objetivos comerciales.
O peor aún, pondremos en riesgo nuestro propio negocio.
El primer paso para aumentar tus ventas es construir un discurso comercial sólido, en el cual quede muy claro lo que aporta tu producto/servicio a tu cliente.
Un discurso comercial orientado al cliente puede multiplicar por 2 el número de personas que se interesa por lo que vendes.
Y si tu mensaje (tu Discurso Comercial) les llega, te llamarán o escribirán más.
Así de sencillo.
… pero, ¿y después?
¿Qué haces con todo esto una vez que estás delante de tu posible cliente?
¿Lo mismo que todos? ¿Soltar tu “rollo”?
¿Tanto marketing diferenciador, para luego ser como todos los demás?
